Pour que le commercial devienne interactif avec E mailings, Phoning, Publipostage …, l’outil Gestion de la Relation Commerciale ou C.R.M  devient stratégique. Une G.R.C bien pensée, adaptée aux besoins de l’entreprise requiert analyse des besoins, cahier des charges, jeu d’essai … avant tout choix. 


N.T.I.C.

DUREE: 1 jours                                

PRIX: 980€ TTC 

NOMBRE DE PARTICIPANTS: 3 à 6

PRE-REQUIS: Aucun.

PUBLIC: Dirigeant, encadrant, chef de projet, manageur, responsable commercial ou toute personne souhaitant mettre en place une G.R.C efficace.  


OBJECTIFS: 

Comprendre les enjeux de la Gestion de la Relation Client (Customer Relationship Management)

Maîtriser les concepts de base et techniques opérationnelles.

Formaliser les modes opératoires et les processus clients


PROGRAMME:  

La C.R.M.:

Démarche organisationnelle

Meilleure connaissance et satisfaction des clients

Identification par potentiel d'activité et de rentabilité

Pluralité des canaux de contact

Relation durable

Accroissement du CA et de la rentabilité.

Efficience attendues et résultats. 

Le client au cœur de la CRM:

Considérer le client comme un véritable «actif» de l’entreprise

Développer une vision client transversale à tous les services

Analyser et améliorer les processus client

Développer et partager la connaissance sur les clients

Identifier et renforcer tous les points de «contact client» de l’entreprise. 

Identifier les nouvelles technologies au service de la C.R.M:

Premier outil de C.R.M : Outlook,

Excel, un outil en attendant une C.R.M,

Les outils en Open source,

Les outils de C.R.M en connexion avec un E.R.P 

Avant de choisir:

Identifier les enjeux, les indicateurs et résultats attendus,

Structurer le périmètre d’utilisation et de pilotage attendu,

Définir le cahier des charges / aux enjeux et résultats attendus,

Choisir le type de C.R.M et de prestataires en fonction des compétences attendues et des enjeux, 

Définir son budget, 

Identifier les formations nécessaires,

Manager le projet en logique projet. 

Pilotage de sa réussite:

Partage des objectifs,

Suivi et pilotage des résultats,

Communication et information aux équipes,

Tableaux de bord, mesure des écarts

Actions d’amélioration continue. 

Le travail collaboratif autour de cas de C.R.M en action .

0,5 jour d’analyse, de cas pratiques.


Méthodes pédagogiques: 

Etudes de situations réalistes, exercices, modélisations.

Entraînements par des cas concrets, des mises en situation réelles / à sa fonction, son poste. 

Echanges et confrontation.

Echanges et discussion avec le consultant formateur, expert en N.T.I.C. et marketing.

Recueil des bonnes pratiques.

Rédaction de plans d’actions.

Remise sous format papier à chaque participant d’un livrable des bonnes pratiques avec méthodologie et outils, du plan d’action élaboré lors de la session de formation. 

Evaluation des acquis.

Quiz au démarrage de la session.

Quiz en fin de session.