LA RELATION CLIENT, agir sur la qualité et la satisfaction. 

Pris en charge par l'AFEFICE dans le cadre de la Mallette du dirigeant

 


Le commercial en période de crise s’appuie avant tout sur la qualité du service clients et la satisfaction.

Avant de conquérir de nouveaux clients, il faut fidéliser les clients acquis, développer leur panier moyen et maintenir en continue le lien pour les garder.

Cette logique s’inscrit dans la pérennisation  et le développement commercial de toute entreprise.


Parcours

AGEFICE 

DUREE: 01 jour            

PRIX: 350 € HT en Présentiel ou 250 € HT en E learning 

NOMBRE DE PARTICIPANTS: Maxi  8

PRE-REQUIS: Aucun

PUBLIC: Toute personne chargée du développement commercial, de l'offre de service marketing, de la satisfaction client  - Dirigeant ou Manageur -  ADV et Back Office commercial 

Contact:  Madame Piekarski   07. 626. 776. 10.


OBJECTIFS: 

Structurer une stratégie de fidélisation clients,

Identifier les réflexes, les actions directes et indirectes de suivi clients,

Instaurer un esprit service clients,

Développer le chiffre d’affaires sur clients.


PROGRAMME: 

1.Créer sa stratégie de fidélisation

  • Identifier les finalités attendues et objectifs d’une stratégie de fidélisation,
  • Cerner les clients à fidéliser
  • Clients stratégiques,
  • Clients sources de développement,
  • Clients à marge…..
  • Comprendre les enjeux de la relation clients
  • L’image, la notoriété,
  • Le chiffre d’affaires,
  • La Fidélisation,
  • La conquête de nouveaux clients
  • Identifier les actions directes nécessaires pour fidéliser les clients ciblés
  • Phoning de détection de besoins,
  • Phoning de suivi de devis,
  • Phoning de réactivation sur clients dormants….
  • Identifier les actions d’appui Marketing Direct sur cibles
  • Média planning sur cibles,
  • Actions de Marketing direct possibles intégrant le multicanal et le cross canal : Web, MD, medias sociaux, mobile, commerce connecté...

2. Impliquer la force de vente dans la fidélisation des clients

  • Structuration indicateurs / enjeux/ résultats attendus,
  • Comprendre le comportement de son client
  • Le cycle de la relation clients
  • Le processus d’achat et de fidélisation d’un client
  • Les techniques de communication pour anticiper ses besoins exprimés et non exprimés, latents ou réels, Savoir écouter, comprendre ses motivations et ses frustrations,
  • Savoir répondre aux objections,
  • Se démarquer par la recherche de solutions adaptées aux clients

 

3. Traiter objections, réclamations

  • Implication, structuration de l’ensemble des acteurs internes
  • Faire face aux situations délicates et informer ses clients
  • Savoir dire NON à un client
  • Les argumentaires d’objections, de traitement de non conformités, de retards, de produits non conformes
  • L’importance de la gestion commerciale ADV en amont des litiges

 

Avec cas pratiques, études de cas, situations réelles en fonction des besoins des participants

Méthodes pédagogiques

  • Etudes de situations réalistes, exercices, modélisations.
  • Entraînements par des cas concrets, des mises en situation réelles
  • Echanges et confrontation.
  • Echanges et discussion avec le consultant formateur, expert
  • Recueil des bonnes pratiques en fidélisation clients et traitement des non conformités ou litiges
  • Rédaction de plans d’actions par le stagiaire.
  • Remise sous format papier à chaque participant d’un livrable des bonnes pratiques en commercial fidélisation clients  avec méthodologie et outils, du plan d’action élaboré lors de la session de formation.

 

Evaluation des acquis

  • Quiz au démarrage de la session
  • Quiz en fin de session