Réf V 01:Optimiser accueil et relation clients
DUREE: 02 JOURS - 14HEURES PRIX par apprenant : 600 € nets de taxes en présentiel pour les adhérents OPCO Commerce - 700 € pour les non adhérents de cet OPCO DATES DE SESSION : Notre salle de formation peut accueillir les personnes à mobilité réduite Nos formations en distanciel sont faites sur ZOOM . Un lien vous sera envoyé pour vous connecter.
Chaque inscription complète valide la réservation. Dès que nous atteignons les 10 inscrits, nous fermons la session et vous invitons à vous inscrire aux autres mises en ligne. Ces formations sont également prises en charge à 100% si vous êtes adhérent de l'OPCO Commerce . Pour vous inscrire aux modalités spécifiques de votre OPCO , cliquez sur le lien ci-dessous pour être redirigé vers la Plateforme OPCO Click £ Form. Présentiel Inter : Inscription en ligne Click £ Form FORMATION INTRA 2 000 € nets de taxes: Ces sessions sont également réalisées en INTRA en Hauts de France avec ingénierie, animation, évaluations adaptées à vos enjeux, contextes et besoins en montée compétences .
PRE-REQUIS: Aucun
PUBLIC:
Toute personne en relation avec des clients aussi bien en accueil physique que téléphonique
NIVEAU : cette formation est accessible aussi bien aux débutants qu'aux experts des métiers en points de vente, magasins .... CONTACT pour toutes informations et réservations : Madame Piekarski au 09 77 51 00 64 ACCESSIBILITE : L’établissement s’est doté d’une capacité à étudier au cas par cas les besoins spécifiques des candidats qui voudront postuler à une formation afin de mobiliser les moyens nécessaires pour compenser les conséquences d’un handicap éventuel. Un référent handicap : 09 77 51 00 74 est disponible pour accompagner les personnes concernées tout au long de leur parcours de formation. MODES D'EVALUATION DES CONNAISSANCES:
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OBJECTIFS PEDAGOGIQUES:
- Comprendre les enjeux de la qualité de la relation client – professionnaliser l’accueil client et valoriser l’image de sa société
- Maitriser les clefs de l’accueil client au téléphone et en magasin
- Savoir adapter son comportement aux situations du client, postures et objections
- Développer Empathie - Bienveillance et Assertivité
- Maîtriser les techniques de communication, de relations humaines et de vente en accueil et relation clients
- Identifier les actions nécessaires pour optimiser accueil et relation client
PROGRAMME:
1. Finalité accueil et relation client
- Définition – enjeux - L’importance de la satisfaction client
- Accueil – relation client et image de l’Entreprise
- Critères de satisfaction et d’insatisfaction - Mesure d’impact et conséquences
- Les types d’accueil , les acteurs de l’accueil , de la relation client
2. L’accueil en magasin
- En magasin : processus d’accueil et résultats attendus
- Les besoins du client en accueil magasin
- Ses exigences et attentes en matière d’accueil et de relation
3. L’accueil au téléphone
- Les besoins , attentes et exigences du client en accueil téléphonique
- La psychologie et posture en accueil téléphonique
- Aisance commerciale : techniques, méthodes, outils coaching aisance et prise de recul
4. Comprendre son client et développer un environnement positif
- Comprendre ses exigences et ses besoins, motivations au travers de SONCAS
- Décrypter sa personnalité, ses besoins, ses exigences par la communication non verbale et verbale
- Savoir s’adapter à sa posture par une communication bienveillante, empathique et assertive
- Développer une ambiance positive aussi bien au téléphone qu’en présentiel
- Utiliser les techniques de base de la communication : Observation – Ecoute Active avant d’entrer en contact avec le client
5. Entrer en connexion avec son client en accueil téléphonique et en face à face
- Se présenter avec bienveillance
- Posture et communication non verbale d’empathie et d’assertivité
- Comprendre son client avec le questionnement en méthode entonnoir
- Se placer en posture de conseil, de solution sans jugements, inductions ou retentissements
- Savoir guider, renseigner, informer ou aiguiller le client vers la meilleure solution
6. Les postulats d’un accueil, d’une relation client positive
- Connaitre son entreprise, ses produits, services,
- Avoir recueillir des informations factuelles sur le client, ses demandes , exigences
- Prendre du recul pour une recherche de solutions adaptées en restant à sa place
- Savoir dire NON, ne pas se laisser envahir par ses émotions, ses croyances
- Entrer dans une communication Gagnant Gagnant en trouvant avec le client La solution en réponse à ses attentes
- Ne pas fuir, promettre, rester factuel
2/3 de formation inversée et interactive avec cas pratiques, échanges et discussion en lien avec les enjeux, contextes des apprenants pour 1/3 de formation active
100% de pratique pour une opérationalité au poste de travail
METHODES PEDAGOGIQUES:
- Travail en logique inversée en ilots sur les enjeux de l’accueil et de la relation clients, vidéos illustrations d’accueils avec analyse et mesure d’incidence sur les clients
- Travail en logique inversée sur l’accueil magasin et téléphone, exercices sur cas pratiques pour identifier en équipe les profils et besoins à gérer
- Travail en groupe sur les conditions d’un accueil réussi, une charte accueil commune avec engagements
- Exercices en situations d’accueil à partir de cas pratiques vécus apprenants pour comprendre, identifier les techniques, postures à utiliser en situation d’accueil
- Echanges et confrontation, discussion avec le consultant formateur, expert
- Recueil des bonnes pratiques.
- Rédaction de plans d’actions. apprenant
- Remise sous format papier à chaque participant d’un livrable des bonnes pratiques avec méthodologie et outils, du plan d’action élaboré lors de la session de formation.
Envoi d'une Fiche à chaque aprenant pour mesurer ses attentes et besoins en montée compétences
UN PLUS pour l'INTRA : Réunion de cadrage en VISIO avec le formateur - coach pour
- Cadrer les objectifs attendus,
- Cerner les profils apprenants et contexte de la demande INTRA
- Définir ensemble les attentes compétences
- S'imprégner de votre organisation, processus interne accueil, documents, exigences relation clients .....
- Planifier les session et modalités logistiques
- Structurer ensemble les cas pratiques, exercices en lien avec votre Structure
Votre formateur ( trice ) est un EXPERT de la psychologie clients, de l'innovation des offres et de la relation clients B to B et B to C
Pour être au plus près de vos enjeux et besoins, il est un professionnel du conseil vente en magasin et distribution aussi bien magasin de détail que GMS GSB
Il a également une expertise en coaching développement personnel et psychologie gestion des situations difficiles, postures agressives en vente
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