Réf V 01:Optimiser accueil et relation clients  


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Aucune entreprise ne peut prospérer sans clients. Rendre le client heureux est l’essence même de la gestion de la relation client.Un client a besoin de se sentir « unique ».
Cela exige de l’Ecoute, de l’Empathie mais aussi une Personnalisation de la relation que tout vendeur doit entretenir avec son client.
Cette formation vous permettra de comprendre votre Client et d’adopter un savoir-être de connexion avec celui-ci. 

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Merci de nous renvoyer la fiche inscription  par mail:

contact@ mpformations.fr

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Nous aimerions mieux vous connaitre 

DUREE: 02 JOURS - 14HEURES        

PRIX par apprenant : 600 € nets de taxes en présentiel pour les adhérents OPCO Commerce  - 700 € pour les non adhérents de cet OPCO 

DATES DE SESSION  :

Notre salle de formation peut accueillir les personnes à mobilité réduite

Nos formations en distanciel sont faites sur ZOOM . Un lien vous sera envoyé pour vous connecter. 

  • 27 et  28 juin 2022 à Cambrai  ( inscription avant le 06 juin 2022)

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  • 04 et 05 juillet 2022 eà Dunkerque  ( inscription avant le 21 juin 2022 ) 

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  • 07 et 08 juillet à Villeneuve d'Ascq ( inscription avant le 23 juin  2022)

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  • 29 et 30 août  2022 à Villeneuve d'Ascq ( inscription avant le 28 juillet 2022 ) 

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Chaque inscription complète valide la réservation. Dès que nous atteignons les 10 inscrits, nous fermons la session et vous invitons à vous inscrire aux autres mises en ligne.  

Ces formations sont également prises en charge à 100% si vous êtes adhérent de l'OPCO Commerce . Pour vous inscrire aux modalités spécifiques de votre OPCO , cliquez sur le lien ci-dessous pour être redirigé vers la Plateforme OPCO  Click £ Form. 

Présentiel Inter : Inscription en ligne Click £ Form

FORMATION INTRA 2 000 € nets de taxes:Ces sessions sont également réalisées en INTRA en Hauts de France avec ingénierie, animation, évaluations adaptées à vos enjeux, contextes et besoins en montée compétences .

Rencontrons-nous!

PRE-REQUIS: Aucun

PUBLIC: Toute personne en relation avec des clients aussi bien en accueil physique que téléphonique
- Back office , hôtesse d'accueil, conseillers vente, vendeurs, chefs de rayon, ....            

NIVEAU : cette formation est accessible aussi bien aux débutants qu'aux experts des métiers en points de vente, magasins ....

CONTACT pour toutes informations et réservations :                                                        Madame Piekarski au 09 77 51 00 64

ACCESSIBILITE : L’établissement s’est doté d’une capacité à étudier au cas par cas les besoins spécifiques des candidats qui voudront postuler à une formation afin de mobiliser les moyens nécessaires pour compenser les conséquences d’un handicap éventuel. Un référent handicap : 09 77 51 00 74 est disponible pour accompagner les personnes concernées tout au long de leur parcours de formation.


MODES D'EVALUATION DES CONNAISSANCES: 

  • QCM en ligne à réaliser 08 jours avant le démarrage de la session 
  • QCM en fin de session avec évaluation de vos acquis compétences 
  • Exercices en salle - cas pratiques - travail direct sur la gestion accueil et relations clients adaptés à vos contextes et métiers 
  • QUIZZ de mesure de vos acquis compétences au fur et à mesure de la formation - action

 OBJECTIFS PEDAGOGIQUES:

  • Comprendre les enjeux de la qualité de la relation client – professionnaliser l’accueil client et valoriser l’image de sa société
  • Maitriser les clefs de l’accueil client au téléphone et en magasin
  • Savoir adapter son comportement aux situations du client, postures et objections 
  • Développer  Empathie - Bienveillance et Assertivité
  • Maîtriser les techniques de communication, de relations humaines et de vente en accueil et relation clients 
  • Identifier les actions nécessaires pour optimiser accueil et relation client

PROGRAMME: 

Aucune entreprise ne peut prospérer sans clients. Rendre le client heureux est l’essence même de la gestion de la relation client.Un client a besoin de se sentir « unique ».
Cela exige de l’Ecoute, de l’Empathie mais aussi une Personnalisation de la relation que tout vendeur doit entretenir avec son client.
Cette formation vous permettra de comprendre votre Client et d’adopter un savoir-être de connexion avec celui-ci.  


1. Finalité accueil et relation client

  • Définition – enjeux - L’importance de la satisfaction client
  • Accueil – relation client et image de l’Entreprise
  • Critères de satisfaction et d’insatisfaction - Mesure d’impact et conséquences
  • Les types d’accueil , les acteurs de l’accueil , de la relation client

 
2. L’accueil en magasin

  • En magasin : processus d’accueil et résultats attendus 
  • Les besoins du client en accueil magasin 
  • Ses exigences et attentes en matière d’accueil et de relation

 
3. L’accueil au téléphone

  • Les besoins ,  attentes et exigences du client en accueil téléphonique
  • La psychologie et posture en accueil téléphonique
  • Aisance commerciale : techniques, méthodes, outils coaching aisance et prise de recul 

 
4. Comprendre son client et développer un environnement positif

  • Comprendre ses exigences et ses besoins, motivations au travers de SONCAS
  • Décrypter sa personnalité, ses besoins, ses exigences par la communication non verbale et verbale
  • Savoir s’adapter à sa posture par une communication bienveillante, empathique et assertive
  • Développer une ambiance positive aussi bien au téléphone qu’en présentiel 
  • Utiliser les techniques de base de la communication : Observation – Ecoute Active avant d’entrer en contact avec le client

5. Entrer en connexion avec son client en accueil téléphonique et en face à face

  • Se présenter avec bienveillance
  • Posture et communication non verbale d’empathie et d’assertivité
  • Comprendre son client avec le questionnement en méthode entonnoir
  • Se placer en posture de conseil, de solution sans jugements, inductions ou retentissements
  • Savoir guider, renseigner, informer ou aiguiller le client vers la meilleure solution

6. Les postulats d’un accueil, d’une relation client positive

  •  Connaitre son entreprise, ses produits, services,
  •  Avoir recueillir des informations factuelles sur le client, ses demandes , exigences
  •  Prendre du recul pour une recherche de solutions adaptées en restant à sa place
  •  Savoir dire NON, ne pas se laisser envahir par ses émotions, ses croyances
  •  Entrer dans une communication Gagnant Gagnant en trouvant avec le client La solution en réponse à ses attentes
  • Ne pas fuir, promettre, rester factuel   

2/3 de formation inversée et interactive avec cas pratiques, échanges et discussion en lien avec les enjeux, contextes des apprenants pour 1/3 de formation active 
100% de pratique pour une opérationalité au poste de travail 

     METHODES PEDAGOGIQUES: 

    • Travail en logique inversée en ilots sur les enjeux de l’accueil et de la relation clients, vidéos illustrations d’accueils avec analyse et mesure d’incidence sur les clients
    • Travail en logique inversée sur l’accueil magasin et téléphone, exercices sur cas pratiques pour identifier en équipe les profils et besoins à gérer  
    • Travail en groupe sur les conditions d’un accueil réussi, une charte accueil commune avec engagements
    • Exercices en situations d’accueil à partir de cas pratiques vécus apprenants pour comprendre, identifier les techniques, postures à utiliser en situation d’accueil
    • Echanges et confrontation, discussion avec le consultant formateur, expert
    • Recueil des bonnes pratiques.
    • Rédaction de plans d’actions. apprenant
    • Remise sous format papier à chaque participant d’un livrable des bonnes pratiques avec méthodologie et outils, du plan d’action élaboré lors de la session de formation.
    QCM d'auto évaluation au démarrage de session et fin de session permettant à l'apprenant de mesurer ses acquis compétences 
    Envoi d'une Fiche à chaque aprenant pour mesurer ses attentes et besoins en montée compétences

    UN PLUS pour l'INTRA :  Réunion de cadrage en VISIO avec le formateur - coach pour
    • Cadrer les objectifs attendus,
    • Cerner les profils apprenants et contexte de la demande INTRA
    • Définir ensemble les attentes compétences 
    • S'imprégner de votre organisation, processus interne accueil, documents, exigences relation clients .....
    • Planifier les session  et modalités logistiques
    • Structurer ensemble les cas pratiques, exercices en lien avec votre Structure  

    Votre formateur ( trice ) est un EXPERT de la psychologie clients, de l'innovation des offres et de la relation clients B to B et B to C 
    Pour être au plus près de vos enjeux et besoins, il est un professionnel du conseil vente en magasin et distribution aussi bien magasin de détail que GMS GSB 
    Il a également une expertise en coaching développement personnel et psychologie gestion des situations difficiles, postures agressives  en vente

    CONDITIONS GENERALES DE VENTE