Réf V 02: Gérer les clients difficiles, agressifs, insatisfaits en magasin.  


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Les clients mécontents ou insatisfaits, qu'ils soient de bonne ou de mauvaise foi, doivent faire l'objet d'une attention  particulière. Ils sont susceptibles de véhiculer une mauvaise image de votre entreprise, du point de vente. Ne dit-on pas " 01 client mécontent = 30 clients au courant"! 

Toute personne en relation directe avec un client doit être préparé aux potentiels conflits et même aux postures d'agressions verbale et non verbale. Il est important d'identifier les origines d’un mécontentement mais aussi de l' anticiper ou même de le gérer de façon personnalisée, positive et gagnante. 

Cette formation - action permet non seulement d'acquérir les techniques et méthodes mais aussi de prendre de la hauteur, du lâcher-prise face à des clients insatisfaits, agressifs, râleurs ou de mauvaise foi. 


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Découvrez le programme et réservez votre inscription en ligne dès maintenant.

Merci de nous renvoyer la fiche inscription avec les CGV signées par mail:

contact@ mpformations.fr

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Nous aimerions mieux vous connaitre 

DUREE: 02 JOURS - 14HEURES        

PRIX par apprenant : 600 € nets de taxes en présentiel pour les adhérents OPCO Commerce  - 700 € pour les non adhérents de cet OPCO 

DATES DE SESSION  :

Notre salle de formation peut accueillir les personnes à mobilité réduite

Nos formations en distanciel sont faites sur ZOOM . Un lien vous sera envoyé pour vous connecter. 

  • 20 et 27 avril 2022 à Villeneuve d'Ascq ( inscription avant le 13 avril 2022)

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  • 25 mai et 02 juin 2022 à Cambrai   ( inscription avant le 12 mai 2022 ) 

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  • 14 et 21 juin 2022 à Dunkerque ( inscription avant le 01 juin 2022)

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  • 06 et 11 juillet  2022 à Dunkerque  ( inscription avant le 24 juin 2022 ) 

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Chaque inscription complète valide la réservation. Dès que nous atteignons les 10 inscrits, nous fermons la session et vous invitons à vous inscrire aux autres mises en ligne.  

Ces formations INTER sont également prises en charge à 100% si vous êtes adhérent de l'OPCO Commerce . Pour vous inscrire aux modalités spécifiques de votre OPCO , cliquez sur le lien ci-dessous pour être redirigé vers la Plateforme OPCO  Click £ Form. 

Présentiel Inter : Inscription en ligne Click £ Form

FORMATION INTRA 2 000 € nets de taxes:Ces sessions sont également réalisées en INTRA en Hauts de France avec ingénierie, animation, évaluations adaptées à vos enjeux, contextes et besoins en montée compétences ( minimum 4 - 10 maximum) Rencontrons-nous!

PRE-REQUIS: Aucun

PUBLIC: Toute personne en relation avec des clients 
- Accueil
- Conseillers de vente
- Technico-commerciaux
-  Vendeurs .....
          

NIVEAU : cette formation est accessible aussi bien aux débutants qu'aux experts des métiers en points de vente, magasins ....

CONTACT pour toutes informations et réservations :                                                        Madame Piekarski au 09 77 51 00 64

ACCESSIBILITE : L’établissement s’est doté d’une capacité à étudier au cas par cas les besoins spécifiques des candidats qui voudront postuler à une formation afin de mobiliser les moyens nécessaires pour compenser les conséquences d’un handicap éventuel. Un référent handicap : 09 77 51 00 74 est disponible pour accompagner les personnes concernées tout au long de leur parcours de formation.


MODES D'EVALUATION DES CONNAISSANCES: 

  • QCM en ligne à réaliser 08 jours avant le démarrage de la session 
  • QCM en fin de session avec évaluation de vos acquis compétences 
  • Exercices en salle - cas pratiques - travail direct adaptés à vos contextes et métiers , profils de clients rencontrées, situations difficiles avec les clients 
  • QUIZZ de mesure de vos acquis compétences au fur et à mesure de la formation - action

 OBJECTIFS PEDAGOGIQUES:

  • Comprendre les raisons de mécontentement , d'insatsifaction d’un client pour mieux y répondre
  • Savoir gérer les situations complexes et difficiles en maîtrisant ses émotions et en développant une Posture Gagnant Gagnant
  • Développer ses capacités de négociation et de traitement de conflits  
  • Prendre du recul et de la hauteur face à des clients difficiles, agressifs aussi bien en verbal qu'en non verbal , le placement de ses mots et la recherche de solutions adaptées 
  • Gérer ses émotions et savoir les transformer en émotions positives même en cas de conflits  

PROGRAMME: 

Tout mécontentement client doit être traité. Il en va de la pérennité et de l’image de toute entreprise. Souvent lié à un problème d’écoute, de détection ou de réponse aux besoins/ exigences client, la gestion des clients difficiles requiert une posture de recul, de lâcher prise émotionnelle pour trouver une solution gagnante pour les deux parties.

Avec la COVID 19 et des changements de postures clients, vos conseillers et vendeurs rencontrent également des clients en agression verbale ou non verbale qu'ils doivent gérer avec Argumentation, Empathie et Assertivité mais aussi Prise de recul.

Cette formation permet de trouver le meilleur comportement aux situations difficiles à gérer 


1. Comprendre les situations de mécontentement et insatisfaction clients
  • Types et causes de mécontentement et d’insatisfaction
  • Types de profils agressifs et de mauvaise foi 
  • Mesurer l’incidence de l’insatisfaction clients et ses conséquences
 
2. Comprendre le comportement du client mécontent ou insatisfait
  • Les émotions clients et l’incidence sur le comportement
  • Les réactions du client ou types d’agression verbale ou non verbale en fonction de la personnalité client
 
3. La Psychologie de la gestion des clients difficiles
  • Se connaitre et le connaitre pour mieux adapter posture et réponses : l’arbre de la personnalité, l’écogramme, le triangle de Karpman
  • L’importance de la communication non verbale dans la gestion de clients difficiles : placement gestuel du corps, le regard,
  • L’importance de la communication verbale au travers de la voix, du choix des mots
  • Identifier les types d’émotions et leurs impacts : théorie cognitive des émotions – stimuli externes et internes sur notre MOI Intérieur, les éléments stresseurs et leurs échos sur la gestion de ses émotions
  • Diagnostiquer son assertivité et sa position de vie en situation de conflits ainsi que celle du client
4. Se préparer à l’entretien
  • Se placer en "Adulte" pour comprendre l’origine de la tension, le fond du mécontentement
  • Savoir analyser les faits en gérant les émotions, éviter induction , retentissement et jugement
  • S’appuyer sur les données factuelles de la relation client  
  • Savoir écouter, observer, questionnement
  • La technique de la reformulation positive
5. S'affirmer sereinement face au client
  • La bonne position relationnelle : positions de vie dans la relation .
  • La méthode DESC au service de la critique.
  • Savoir dire non 
  • Les réponses aux réticences ou incompréhensions.
  • Nuancer jugement et ressenti.
  • Le recadrage en souplesse.
  • Le traitement des objections.
  • L' art de demander sans faire monter la pression.
  • Travailler une posture assertive, empathique et bienveillante
6. Travailler le compromis , la recherche de solution partagée
  • Trouver une solution en consensus gagnant - gagnant
  • Savoir négocier
  • s'impliquer personnellement dans la recherche de solutions positives 
  • Travailler les leviers de la satisfaction par la gestion de conflits positives 
  • Respecter ses engagements et ceux de sa structure 
Nous travaillons principalement en logique inversée et interactive  : partir des contextes, enjeux des apprenants mais aussi de leurs besoins pour apporter techniques, outils et méthodes    

     METHODES PEDAGOGIQUES: 

    • Travail en logique inversée en ilots , cas pratiques, exercices de mise en situation 
    • Analyse des situations rencontrées par les apprenants avec autodiagnostic des postures / réponses / arguments , mesure des axes de progrès
    •  Exercices tests sur la posture adoptée ou à adopter face aux types de clients mécontents ou même agressifs 
    • Vidéos illustrations
    •  Echanges et confrontation, discussion avec le consultant formateur, expert
    • Recueil des bonnes pratiques.
    • Rédaction de plans d’actions.
    • Remise sous format papier à chaque participant d’un livrable des bonnes pratiques avec méthodologie et outils, du plan d’action élaboré lors de la session de formation.
    QCM d'auto évaluation au démarrage de session et fin de session permettant à l'apprenant de mesurer ses acquis compétences 
    Envoi d'une Fiche à chaque aprenant pour mesurer ses attentes et besoins en montée compétences

    UN PLUS pour l'INTRA :  Réunion de cadrage en VISIO avec le formateur - coach pour
    • Cadrer les objectifs attendus,
    • Cerner les profils apprenants et contexte de la demande INTRA
    • Définir ensemble les attentes compétences 
    • S'imprégner de votre organisation, processus interne accueil, documents, exigences relation clients .....
    • Planifier les session  et modalités logistiques
    • Structurer ensemble les cas pratiques, exercices en lien avec votre Structure  

    Votre formateur ( trice ) est un EXPERT de la psychologie clients, de l'innovation des offres et de la relation clients B to B et B to C 
    Pour être au plus près de vos enjeux et besoins, il est un professionnel du conseil vente en magasin et distribution aussi bien magasin de détail que GMS GSB 
    Il a également une expertise en coaching développement personnel et psychologie gestion des situations difficiles, postures agressives  en vente

    CONDITIONS GENERALES DE VENTE